Service Level Agreement

1. Omschrijving van de dienstverlening

1.1 Verantwoordelijkheden

Webosa is verantwoordelijk voor het volledige operationele beheer van de server(s).

De Klant is verantwoordelijk voor het administratieve beheer van de server via de klanttoegang die door Webosa via het beheerpaneel ter beschikking wordt gesteld. De Klant is tevens verantwoordelijk voor het maken en onderhouden van reservekopieën van alle opgeslagen gegevens.

1.2 Gepland onderhoud

Om de voortdurende beschikbaarheid en betrouwbaarheid te waarborgen, vergen alle onderdelen van een IT-infrastructuur regelmatig onderhoud. Webosa voert Gepland onderhoud uit tijdens vooraf vastgestelde onderhoudsvensters, die dagelijks plaatsvinden tussen 01:00 en 08:00 uur (CET).

1.3 Noodonderhoud

Noodonderhoud bestaat uit onmiddellijke handelingen die noodzakelijk zijn om situaties het hoofd te bieden die een directe bedreiging vormen voor de stabiliteit, continuïteit en/of integriteit van de diensten. Dergelijk onderhoud kan niet worden gepland en moet zonder uitstel worden uitgevoerd.

Noodsituaties kunnen zich bijvoorbeeld voordoen wanneer een kritieke softwarekwetsbaarheid door een leverancier wordt vastgesteld en onmiddellijk moet worden verholpen. In geval van Noodonderhoud gelden zowel voor Webosa als voor de Klant specifieke verplichtingen, zoals hieronder omschreven.

1.4 Incidenten

Het oplossen van incidenten in de dienstverlening door Webosa is standaard in deze SLA inbegrepen en wordt kosteloos verricht.

Een incident wordt gedefinieerd als iedere gebeurtenis die buiten de normale werking van de dienst valt en kan leiden tot een onderbreking van de dienst of tot verslechtering van de kwaliteit van de dienst.

1.5 Onterechte incidentmeldingen

Webosa bewaakt doorlopend haar eigen systemen en die van haar Klanten. Wanneer een mogelijk incident wordt gedetecteerd, worden medewerkers van Webosa automatisch gewaarschuwd. Het melden van een incident door de Klant is daardoor in de regel niet nodig. De Klant kan een incident echter wel melden indien hij dit zelfstandig constateert.

Indien naderhand wordt vastgesteld dat de melding geen daadwerkelijk incident betrof, behoudt Webosa zich het recht voor het geldende uurtarief voor IT Support van € 140 per uur in rekening te brengen.

1.6 Technische ondersteuning

De Klant kan verzoeken om Technische ondersteuning indienen. Deze verzoeken betreffen werkzaamheden die de Klant normaal gesproken zelfstandig zou uitvoeren, maar waarvoor de Klant een beroep doet op de expertise van Webosa. Na indiening van een verzoek ontvangt de Klant een ticketnummer ter referentie. Een vertegenwoordiger van Webosa geeft vervolgens aan welke handelingen worden voorgesteld en welke kosten daaraan verbonden zijn.

Verzoeken om Technische ondersteuning worden uitsluitend tijdens kantooruren behandeld. Er geldt geen gegarandeerde reactietijd.

1.7 Tarieven voor aanvullende diensten

Webosa hanteert verschillende uurtarieven voor aanvullende diensten, waaronder Technische ondersteuning en Webmasterdiensten. De tarieven verschillen naargelang de aard en de complexiteit van de verrichte werkzaamheden. De facturering vindt plaats per 30 minuten.

• Webmasterdiensten: Omvat routinematige taken die normaal gesproken door de Klant worden uitgevoerd. Via de Helpdesk kan de Klant Webosa verzoeken eenvoudige handelingen te verrichten binnen het beheerpaneel, de webhostingomgeving, de website of de virtual private server. De actuele tarieven staan vermeld op de servicepagina.

• Basic Support: Advies over en oplossing van incidenten op gebruikers- en beheerdersniveau binnen het door Webosa geleverde beheerpaneel. Wordt behandeld door de Helpdesk. Tarief: € 100 per uur.

• IT Support: Advies over en oplossing van incidenten op root- en systeembeheerdersniveau. Wordt behandeld door de afdeling Operations. Tarief: € 140 per uur.

• Consultancy: Advies- en onderzoeksdiensten met betrekking tot de implementatie van nieuwe functionaliteiten en software. Wordt geleverd door een Technisch Consultant van de afdeling Operations. Tarief: € 180 per uur.

*Alle vermelde prijzen zijn exclusief btw.

2. Prioriteiten en reactietijden

Webosa deelt incidenten in de dienstverlening in naar verschillende prioriteitsniveaus, elk met een bijbehorende reactietijd. Deze prioriteiten en reactietijden worden hieronder beschreven.

Alle vermelde tijden zijn gebaseerd op UTC +1 en op UTC +2 gedurende de zomertijd. Tenzij anders vermeld, wordt met uren en dagen steeds gedoeld op klokuren en kalenderdagen. Werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag. De kantooruren lopen van 09:00 tot 17:00 uur.

2.1 Prioriteitsniveaus

De onderstaande prioriteitsniveaus gelden uitsluitend voor standaarddiensten en -applicaties. Aanvullende applicaties of applicaties van derden vallen buiten de reikwijdte van de ondersteuning door Webosa.

Prioriteit 1 – Kritiek incident Een volledig verlies van bedrijfskritieke functionaliteit, waarvoor geen workaround beschikbaar is en waarvoor onmiddellijk ingrijpen vereist is. De kernonderdelen van de dienst worden 24×7 door Webosa bewaakt.

2.2 Indienen van een claim (ingebrekestelling)

De Klant is verantwoordelijk voor het indienen van een claim voor eventuele toepasselijke boetevergoeding. Claims dienen te worden ingediend binnen 14 kalenderdagen na afloop van de betreffende maand. Een claim kan uitsluitend worden ingediend indien de Klant in die maand ten minste één incident heeft gemeld. Claims dienen via het supportkanaal te worden ingediend.

Indien aan alle voorwaarden is voldaan en de metingen van Webosa een afwijking van de overeengekomen serviceniveaus bevestigen, wordt de toepasselijke Servicecredit toegekend.

2.3 Servicecredits

Compensatie voor niet-gehaalde beschikbaarheidsdoelstellingen wordt uitsluitend verstrekt als Servicecredit op het account van de Klant voor de betreffende dienst — nooit als contante betaling of als vergoeding van gevolgschade. De beschikbaarheid wordt per kalendermaand gemeten en is exclusief Gepland onderhoud, Noodonderhoud, Overmacht en downtime die is veroorzaakt door de Klant of door software van derden.

De Servicecredit wordt berekend over de maandelijkse vergoeding voor de betreffende dienst. Voor diensten die jaarlijks worden gefactureerd (zoals webhosting en e-mail) is de maandelijkse vergoeding gelijk aan de jaarprijs gedeeld door twaalf.

De totale Servicecredit in enige maand is gemaximeerd op één maandvergoeding voor de betreffende dienst. Credits dienen te worden geclaimd zoals beschreven in artikel 2.2.

3. Misbruikbeleid

Webosa deelt incidenten in naar verschillende prioriteitsniveaus, elk met bijbehorende reactietijden. Deze prioriteiten en reactietijden zijn in de voorgaande artikelen gedefinieerd.

Alle vermelde tijden zijn gebaseerd op UTC +1 en op UTC +2 gedurende de zomertijd. Tenzij anders vermeld, wordt met uren en dagen steeds gedoeld op klokuren en kalenderdagen. Werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag. De kantooruren lopen van 09:00 tot 17:00 uur.

3.1 Misbruikregeling

Om de continuïteit en betrouwbaarheid van de diensten te waarborgen, hebben zowel Webosa als de Klant specifieke rechten en verplichtingen met betrekking tot Misbruik. Iedere vorm van internetmisbruik wordt door beide partijen als onaanvaardbaar beschouwd.

Onder Misbruik wordt onder meer, maar niet uitsluitend, verstaan:

• het opslaan, verspreiden of publiceren van inhoud die in strijd is met toepasselijke wet- of regelgeving;

• spammen;

• hacken of onbevoegde toegang.

3.1.1 Rechten en verplichtingen van Webosa

Webosa behoudt zich het recht voor om:

• de internettoegang tot de server op te schorten of te blokkeren in geval van overlast, oneigenlijk gebruik of Misbruik;

• de Klant van een dergelijke opschorting op de hoogte te stellen via de door de Klant verstrekte contactgegevens;

• de diensten permanent op te schorten en/of de overeenkomst eenzijdig te beëindigen in geval van herhaald of voortdurend Misbruik.

3.1.2 Rechten en verplichtingen van de Klant

De Klant verbindt zich ertoe om:

• alle accounts die toegang geven tot de Dienst afdoende te beveiligen tegen hacken en oneigenlijk gebruik, waaronder het onrechtmatig opslaan of verspreiden van inhoud;

• oneigenlijk gebruik van de Dienst actief te voorkomen;

• zich te onthouden van iedere vorm van internetmisbruik, waaronder mede begrepen spammen en het hacken van derden;

• te erkennen dat Webosa gerechtigd is de internettoegang tot de server te weigeren in geval van overlast of Misbruik;

• te erkennen dat Webosa niet aansprakelijk kan worden gesteld voor enige directe schade of gevolgschade die voortvloeit uit de opschorting van de diensten wegens Misbruik;

• te erkennen dat de servicegaranties niet gelden gedurende de tijdelijke opschorting van het systeem van de Klant wegens daadwerkelijk of vermoed Misbruik;

• te erkennen dat uitsluitend Webosa bepaalt of een incident als Misbruik kwalificeert.

4. Aansprakelijkheid voor software van derden

Webosa is niet aansprakelijk voor problemen die voortvloeien uit het gebruik van software van derden, waaronder mede begrepen e-mailprogramma's, contentmanagementsystemen (CMS) en andere externe applicaties.

Indien binnen de onderliggende infrastructuur geen storing wordt vastgesteld en de webmail- of serveromgeving correct functioneert, kan Webosa naar eigen inzicht adviserende ondersteuning of hulp bieden. Het oplossen van technische problemen die specifiek zijn voor software van derden — zoals problemen met plug-ins, thema's, extensies of maatwerkconfiguraties—valt echter buiten de verantwoordelijkheid van Webosa. Eventueel in dergelijke gevallen verleende hulp wordt in rekening gebracht conform het uurtarief voor IT Support.

Voorbeelden van problemen die buiten de verantwoordelijkheid van Webosa vallen zijn onder meer, maar niet uitsluitend:

• Storingen of fouten in software van derden, zoals e-mailprogramma's (bijvoorbeeld Outlook of Thunderbird) of CMS-platforms (bijvoorbeeld WordPress, Joomla of Drupal).

• Configuratieproblemen met betrekking tot externe software, waaronder antivirusprogramma's, firewallregels of netwerkbeveiligingsoplossingen.

• Gegevensverlies als gevolg van onjuiste instellingen of verkeerde configuraties binnen software van derden.

• Problemen veroorzaakt door het gebruik van niet-ondersteunde, verouderde of end-of-life-versies van software van derden.

5. Aansprakelijkheid voor menselijke fouten

Webosa streeft ernaar diensten te leveren van een hoog professioneel niveau. Webosa is echter niet aansprakelijk voor enige schade, gegevensverlies of andere nadelige gevolgen die voortvloeien uit menselijke fouten van haar medewerkers.

Deze aansprakelijkheidsbeperking omvat onder meer, maar niet uitsluitend, de volgende situaties:

5.1 Back-ups en gegevensherstel

• Het niet terugzetten van back-ups, of onvolledig of onjuist terugzetten van back-ups.

• Beschadigde of onbruikbare back-ups als gevolg van onvoorziene technische problemen.

• Verlies van recente gegevens of wijzigingen na het terugzetten van een back-up.

5.2 Installatie en configuratie

• Onjuiste installatie, wijziging of verwijdering van software, plug-ins of scripts.

• Verkeerd geconfigureerde instellingen die leiden tot verminderde prestaties, onbeschikbaarheid van de dienst of beveiligingskwetsbaarheden.

• Problemen die voortvloeien uit conflicten tussen geïnstalleerde applicaties.

5.3 Gegevensverwerking en wijzigingen

• Het per ongeluk verwijderen of overschrijven van bestanden of databases.

• Gegevensverlies als gevolg van handmatige of geautomatiseerde processen.

• Configuratiewijzigingen die leiden tot verlies van functionaliteit of tot verzwakte beveiliging.

5.4. Onderhoud en updates

• Problemen veroorzaakt door software-updates die niet compatibel zijn met de bestaande omgeving.

• Fouten gemaakt tijdens onderhoudswerkzaamheden of systeemwijzigingen.

• Tijdelijke onderbrekingen van de dienst tijdens gepland onderhoud of noodonderhoud.

5.5 Advies en technische ondersteuning

• Onjuist of onvolledig advies met betrekking tot hosting, beveiliging of systeemconfiguratie.

• Verkeerde interpretatie van instructies van de klant met als gevolg onbedoelde wijzigingen.

• Technische beperkingen bij het verlenen van ondersteuning voor specifieke software of op maat gemaakte oplossingen.

5.6 Beveiliging en toegangsbeheer

• Onjuist geconfigureerde firewall-, rechten- of toegangsregels waardoor websites of e-maildiensten niet naar behoren functioneren.

• Verlies van toegang als gevolg van miscommunicatie over inloggegevens of beveiligingsinstellingen.

• Onbedoelde blootstelling van gegevens veroorzaakt door onjuist geconfigureerde rechten.

Belangrijke mededeling: Webosa biedt een standaard Service Level Agreement (SLA) die de reikwijdte, de verantwoordelijkheden en de beperkingen van haar dienstverlening vastlegt. Op verzoek kan een op maat gemaakte SLA met aanvullende garanties en specifieke afspraken worden verstrekt.

6. Back-up en herstel

We maken automatisch back-ups van de hostingomgeving, zonder dat je daar zelf iets voor hoeft te doen. Dat gebeurt op twee niveaus: een volledige back-up van de virtuele machines (op serverniveau met Proxmox VE) en een back-up van de hostinginhoud zelf (met Plesk Backup Manager). Allebei bewaren we op een externe Hetzner StorageBox, los van de productieomgeving. Zo blijven de back-ups bereikbaar, ook als er iets met de server zelf gebeurt.

Deze back-ups zijn bedoeld als vangnet voor noodgevallen. Ze komen bovenop de eigen reservekopieën die je volgens artikel 1.1 zelf bijhoudt.

6.1 Wat we back-uppen en hoe vaak

Op serverniveau maakt Proxmox VE een volledige back-up van de virtuele machines. De productieserver Poseidon, waarop de webhosting draait, back-uppen we vaker dan de andere machines:

• 02:00 alle virtuele machines
• 08:00, 14:00 en 20:00 alleen Poseidon

Zo krijgt Poseidon elke zes uur een nieuwe back-up en de overige machines één keer per dag. De back-ups worden gemaakt in snapshotmodus, dus je dienst blijft tijdens het back-uppen gewoon bereikbaar, en ze worden gecomprimeerd met ZSTD.

Daarnaast maakt Plesk Backup Manager elke dag om 04:00 een back-up van de hostinginhoud zelf: je websites, bestanden, databases en mailboxen.

6.2 Hoe lang we back-ups bewaren

Van de Plesk-back-up bewaren we de twee meest recente volledige back-upbestanden. Zodra er een nieuwe bij komt, vervalt automatisch de oudste. De Proxmox-snapshots bewaren we volgens een vast rotatieschema op de StorageBox, waarbij steeds de recentste back-ups beschikbaar blijven.

6.3 Hoeveel gegevens er in het uiterste geval verloren kunnen gaan (RPO)

Een back-up is altijd een momentopname. Wat je aanmaakt of wijzigt ná het laatste back-upmoment staat er nog niet in. De tijd tussen twee back-ups bepaalt daarom hoeveel je in het uiterste geval kunt kwijtraken:

• Poseidon (webhosting): maximaal ongeveer 6 uur.
• Overige virtuele machines: maximaal ongeveer 24 uur.
• Herstel per website, database of mailbox via Plesk: dagelijkse herstelpunten, dus maximaal ongeveer 24 uur.

6.4 Hoe snel herstel doorgaans gaat (RTO)

Hoelang een herstel duurt, hangt af van hoeveel er teruggezet moet worden, hoe snel de gegevens van de externe opslag komen en om wat voor storing het gaat. De onderstaande tijden zijn een richtlijn en geen vaste toezegging:

• Een losse website, database, mailbox of account terugzetten via Plesk: meestal binnen enkele minuten tot enkele uren, tijdens kantooruren.
• Een volledige virtuele machine terugzetten via Proxmox: doorgaans enkele uren.

Voor herstelverzoeken gelden dezelfde kantooruren als in artikel 2. Het terugzetten van een back-up op jouw verzoek is een betaalde dienst. We spreken vooraf met je af wat we doen en wat het kost, volgens het uurtarief voor IT Support.

6.5 Wat wel en niet is inbegrepen

Wel inbegrepen:

• automatische back-ups op zowel server- als hostingniveau, volgens de schema's hierboven;
• opslag op een externe locatie, gescheiden van de productieomgeving;
• herstel van websites, bestanden, databases en mailboxen uit de Plesk-back-up;
• volledig herstel van een virtuele machine uit de Proxmox-snapshot.

Niet gegarandeerd:

• dat er nooit gegevens verloren gaan; wijzigingen na het laatste back-upmoment vallen erbuiten, met de marges uit artikel 6.3 als bovengrens;
• herstel naar een zelfgekozen tijdstip; we kunnen alleen terugzetten vanaf een beschikbaar back-upmoment binnen de bewaartermijn;
• herstel van gegevens waarvan de back-up inmiddels is verlopen of vervangen;
• dat een back-up in alle gevallen bruikbaar is; heel soms kan een back-up door onvoorziene technische problemen beschadigd zijn, zoals ook in artikel 5.1 staat.

6.6 Overzicht

7. Overmacht

Webosa is niet aansprakelijk voor enige tekortkoming of vertraging in de nakoming van haar verplichtingen als gevolg van overmacht. Onder overmacht wordt onder meer, maar niet uitsluitend, verstaan:

• storingen of onderbrekingen van het internet of van de telecommunicatie-infrastructuur;

• cyberincidenten zoals SYN flood-aanvallen, netwerkaanvallen, DoS-aanvallen of DDoS-aanvallen;

• stroomstoringen;

• burgerlijke onrust, mobilisatie, oorlog of vergelijkbare gebeurtenissen;

• transportstoringen;

• stakingen of uitsluitingen;

• bedrijfs- of operationele onderbrekingen;

• vertragingen of tekortkomingen in toeleveringsketens;

• brand of overstroming;

• import- of exportbeperkingen; en

• omstandigheden waarin Webosa haar verplichtingen niet kan nakomen door tekortkomingen of niet-nakoming van haar eigen leveranciers, ongeacht de onderliggende oorzaak.

In dergelijke omstandigheden kan nakoming van de overeenkomst gedurende de duur van de overmachtssituatie redelijkerwijs niet van Webosa worden gevergd.

Ons datacenter is gecertificeerd volgens ISO 27001, ISAE 3402, NEN 1010 en NEN 3140.