Een Service Level Agreement, kortweg SLA, legt vast wat je van je hostingprovider mag verwachten. Het maakt afspraken over beschikbaarheid en reactietijden concreet en toetsbaar, zodat je niet afhankelijk bent van losse beloftes. In dit artikel lees je wat een SLA precies regelt, wat het wel en niet dekt en waarom het je zekerheid geeft.
Wat is een SLA?
Een SLA is een aanvulling op je overeenkomst waarin het serviceniveau van een dienst is vastgelegd. In plaats van een vage toezegging als "onze systemen zijn vrijwel altijd online" staan er meetbare afspraken in: hoe hoog de beschikbaarheid is en hoe snel er op een melding wordt gereageerd. Doordat het op papier staat, weten beide partijen waar ze aan toe zijn.
Wat een SLA regelt
Een SLA draait om drie kernpunten die samen bepalen wat je aan dienstverlening mag verwachten:
- Beschikbaarheid. De mate waarin de diensten bereikbaar zijn, meestal uitgedrukt als een percentage over een periode.
- Reactietijden. Hoe snel er op een storingsmelding wordt gereageerd nadat je die hebt ingediend.
- Prioriteiten. Hoe meldingen worden ingedeeld, zodat een grote storing eerder wordt opgepakt dan een kleine vraag.
De actuele beschikbaarheid van de systemen kun je zelf volgen op de netwerkstatus. Daar zie je live of er verstoringen zijn, wat een goede aanvulling is op de afspraken in de SLA.
Waarom een SLA je zekerheid geeft
Voor een bedrijfswebsite of webshop is beschikbaarheid geen bijzaak: elke storing kan bezoekers en omzet kosten. Een SLA geeft je op drie manieren houvast:
- Duidelijke verwachtingen. Je weet vooraf welk serviceniveau je krijgt, zonder aannames.
- Transparantie bij storingen. Er zijn afspraken over hoe en hoe snel er wordt gereageerd.
- Heldere afspraken over support. Het is vastgelegd welke meldingen op welke manier worden opgepakt.
Wat een SLA niet is
Een SLA is een afspraak over serviceniveau, geen alomvattende garantie. Het is goed om te weten wat er buiten valt:
- Geen garantie op foutloze software. De SLA gaat over de dienstverlening en beschikbaarheid, niet over bugs in je eigen website of plug-ins.
- Geen inhoudelijk of marketingadvies. Werkzaamheden aan je content, SEO of vormgeving vallen er niet onder.
- Geen maatwerk zonder afspraak. Extra werk zoals verhuizingen of installaties zijn losse, betaalde diensten.
Een SLA vervangt je eigen verantwoordelijkheden niet. Updates van je CMS en plug-ins, sterke wachtwoorden en het beheer van je content blijven bij jou. Zie wat je van Webosa mag verwachten en waarvoor je zelf verantwoordelijk bent.
Veelgestelde vragen
Wat betekent beschikbaarheid in een SLA?
Beschikbaarheid geeft aan in welke mate de diensten bereikbaar zijn, meestal als percentage over een periode. Hoe hoger het percentage, hoe minder verwachte onbeschikbaarheid. De live status van de systemen zie je op de netwerkstatus.
Geldt een SLA ook voor problemen aan mijn eigen website?
Nee. Een SLA gaat over de dienstverlening en de infrastructuur van Webosa. Problemen die ontstaan door je eigen software, zoals een verouderde plug-in, vallen binnen jouw verantwoordelijkheid.
Waar vind ik de SLA van Webosa?
De volledige tekst met de exacte afspraken staat op de Service Level Agreement-pagina. Daar lees je de precieze voorwaarden na.
Wat gebeurt er bij een storing binnen de SLA?
De melding wordt op basis van prioriteit ingedeeld en binnen de afgesproken reactietijd opgepakt. Meld een storing gericht met tijdstip en foutmelding, zoals beschreven in wat te doen bij een storing of probleem.
Wil je de exacte afspraken teruglezen? Bekijk de volledige Service Level Agreement of volg de systemen live op de netwerkstatus.